Un duo Métier et l’IA au service de la Relation Client 

L’excellence de la relation client chez Chronopost avec l’IA et un duo métier, DSI et expérience client, au service des moments clés de la Relation Client.

Laurent PLUCHON, Directeur de la Relation Client évoque la stratégie Customer Centric du leader français de la livraison express de colis jusqu’à 30 kg aux entreprises et aux particuliers,

L’entreprise n’a de raison d’exister que par les clients et donc on a eu à coeur de replacer le client au coeur du projet et de notre stratégie. Coté relation client, nous sommes partis d’une base qui est de considérer la manière et la nature des contacts qui arrivaient chez nous.

Il y a quatre types de contacts chez Chronopost : la pollution pure, donc des contacts plutôt à supprimer. Des contacts qui portent la promesse et qui doivent être automatisés. D’autres contacts qui sont à conserver et à valoriser. Ce sont ceux qui vont permettre de convertir un client en tant que promoteur et ceux qui vont permettre de développer un chiffre d’affaires.

En traitants ces contacts, la relation client va être une force marketing au bénéfice de la marque.

Comment la DSI prend en charge ces enjeux de la relation client ?

A partir de ces quatre types de contacts, on s’est demandé ce que l’on pouvait automatiser grâce à l’IA. Et comment mieux travailler sur les contacts créateurs de valeurs. Nous avons donc élaboré avec la DSI, une feuille de route pour savoir comment l’intelligence artificielle pouvait contribuer aux enjeux de la relation client afin de garder notre place de leader et même celle de précurseur sur certains items.

Dans ce cadre-là, nous nous sommes engagés avec des acteurs de French Tech pour construire une démarche d’innovation propre à Chronopost.

Comment se matérialise cette relation client et l’IA ?

Par la mise en place d’un chatbot en 2018, avec un acteur de French tech, Illuin Technology. Et un premier succès avec 25 000 contacts par jour.

Puis, par la mise en place d’un VoiceBot sur nos SVI, suivi par la prise en charge de nos réseaux sociaux par l’IA et aujourd’hui par du LiveChat qui s’étend avec des logiques de callbot et de speech analytics qui nous permettent de travailler sur des moments clés, d’automatiser une grande partie de nos contacts, principalement de la réassurance, et enfin, de travailler plus encore l’expérience client et sa prise en charge par nos conseillers.

Quels sont les moments de vérité pris en charge par l’IA ?

Il y a deux moments de vérité importants : le premier est lorsque le client attend une solution par rapport à une problématique. Et le second, lorsqu’il ne veut plus que se reproduise cette problématique. C’est donc de l’entendre et de l’écouter.

L’IA nous permet d’entendre avec le chatbot, les craintes potentielles de retard de livraison. La réassurance du client est la clé de notre dispositif. C’est la majeur partie de nos contacts. Et on ira plus loin demain en interagissant avec le client, grâce à la voix.

Concernant le second item, sur le fait que cela ne se reproduise plus, l’intelligence mise en place nous permet d’identifier les motifs de contact et donc de porter les projets qui corrigeront les problématiques opérationnelles ou les parcours afin que ces moments de vérité deviennent des moments d’expérience et que nos clients restent promoteurs de la marque.

Quels sont les bénéfices sur l’expérience collaborateur ?

Aujourd’hui, on a dépollué nos collaborateurs d’un certain nombre de « contact simple », sans grande valeur ajoutée. J’entendais beaucoup nos clients dire : « votre conseiller ne fait que répéter ce que je vois sur votre site internet « . Nous sommes sortis de cela et on arrive désormais à donner du sens à nos collaborateurs. On a mis en place une organisation qui responsabilise le collaborateur avec deux gains à la clé : la satisfaction client, puisque le fait de dépolluer une partie de nos contacts amène une vrai valeur ajoutée de l’humain. Et de la même manière, la satisfaction collaborateur qui s’est améliorée d’environ 15 points sur nos centres internes au cours des quatre dernières années, au travers d’indicateurs comme Great place to work.

Interview réalisé par Geoffroy Framery, Directeur de rédaction Agora News Expérience Client