Face aux exigences croissantes des consommateurs et à l’essor de l’intelligence artificielle, les centres de contacts externalisés jouent un rôle clé dans la transformation de la relation client. Inclusifs et vecteurs de mobilité sociale, ces acteurs majeurs de l’emploi en région font face à de nombreux défis : évolution réglementaire, transformation numérique et montée en puissance de l’intelligence artificielle. Avec 55 000 emplois en France, ces acteurs apportent flexibilité, expertise et innovation aux entreprises souhaitant optimiser l’expérience client.
Lors de ce rendez-vous de l’Agora des Directeurs de l’Expérience Client, Caroline Adam, secrétaire générale du SP2C, décrypte les enseignements du baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contacts en France. Elle met également en lumière les défis et opportunités pour les directions de la relation client et analyse les mutations du secteur et les enjeux à venir.
Présentation et rôle du SP2C
Le SP2C (Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts), regroupe 62 entreprises en France, réparties en neuf grands groupes, représentant 70 % du marché de l’outsourcing en relation client Foundever, Majorel, Konecta, Armatis, Teleperformance FSM, BlueLink, Concentrix, Tête-à-tête). Cela représente 55 000 emplois, au sein d’un secteur plus large de 290 000 emplois, soit davantage que l’industrie aéronautique en France. « Nous comptons 62 adhérents, mais notre mission est de représenter l’ensemble des outsourceurs en France », souligne Caroline Adam, insistant sur le rôle de son syndicat en tant que lobby auprès des pouvoirs publics.
Le baromètre annuel des centres de contacts
L’étude annuelle du SP2C analyse les impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contacts en France. La collecte des données quantitatives s’effectue de janvier à avril, suivie d’une analyse qualitative avant la publication. Elle concerne principalement les adhérents du SP2C, mais le « middle market » est aussi sollicité en janvier pour établir un classement des outsourceurs en France.
Croissance et dynamique du marché français
Depuis cinq ans, le secteur connaît une croissance moyenne de 5 %. Toutefois, en 2024, en raison du contexte économique et politique, la croissance a ralenti à environ 2,5 %, bien qu’elle reste positive. Ce ralentissement est jugé conjoncturel plutôt que structurel.
Pourquoi externaliser la relation client ?
L’externalisation permet aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier tout en bénéficiant de l’expertise des outsourceurs. Ceux-ci maîtrisent différents canaux d’interaction (téléphone, email, SMS, réseaux sociaux) et s’adaptent aux besoins de divers secteurs. Ils sont aussi à la pointe en matière de technologies et d’intelligence artificielle, avec des tests et innovations régulières.
De plus, les outsourceurs offrent une formation approfondie à leurs employés : 100 heures de formation annuelle, couvrant le discours client, les produits et les nouvelles technologies. Ce niveau de formation est rarement atteint en interne par les entreprises.
L’évolution de l’offshore dans la relation client
L’externalisation offshore gagne du terrain, notamment en raison du coût du travail en France. Actuellement, 45 % du marché français de la relation client reste basé en France. Les destinations offshore en croissance sont :
- L’offshore 2 : Madagascar, Île Maurice.
- L’offshore 3 : L’Afrique subsaharienne, où la maîtrise du français, notamment à l’écrit, est excellente.
Les secteurs les plus externalisés
Les télécoms restent un secteur clé mais ont vu leur part de marché diminuer de 35 % à 25 % en sept ans. D’autres secteurs montent en puissance :
- L’énergie, avec la libéralisation du marché.
- Le retail et le e-commerce, boostés par la crise sanitaire.
- Le voyage et l’hôtellerie, où la relation client à distance s’est fortement développée.
Les canaux de communication en relation client
Le téléphone demeure le canal principal avec 70-75 % des interactions en France, contrairement à d’autres pays européens où les échanges digitaux sont plus fréquents. Les Français recherchent un contact humain pour être rassurés.
Cependant, de nouveaux canaux émergent :
- Le web call back (demande de rappel via internet) connaît une forte croissance.
- WhatsApp devient un canal privilégié, notamment pour la génération plus jeune, qui préfère une relation personnalisée par messagerie plutôt que par email ou téléphone. Des entreprises comme Air France l’utilisent déjà pour le suivi client.
L’outsourcing en relation client reste un secteur en croissance malgré un ralentissement en 2024. L’offshore se développe, mais la France conserve une place centrale. L’évolution des canaux de communication confirme un besoin d’adaptation des outsourceurs aux nouvelles habitudes des consommateurs, avec un équilibre entre digitalisation et contact humain.
Un secteur stable et un acteur clé de l’économie locale
Le secteur des centres de contacts représente environ 55 000 emplois en France, avec une stabilité des effectifs. Trois grandes régions bénéficient particulièrement de cette activité : les Hauts-de-France, la Nouvelle-Aquitaine et le Grand Est, où ces entreprises jouent un rôle crucial dans la revitalisation des territoires et l’emploi local. Certaines villes comme Calais, Boulogne-sur-Mer et Tourcoing comptent ces centres parmi leurs premiers employeurs privés.
Un secteur inclusif et vecteur de mobilité sociale
Les centres de contacts sont fortement inclusifs, accueillant des profils variés quel que soit l’âge ou le niveau de diplôme. 78 % des recrutés ont au moins le baccalauréat, mais un tiers sont en dessous de ce niveau. La majorité des postes sont en CDI à temps plein (75 % de CDI, 99 % de temps complet), loin de l’image du « job étudiant ». La formation et la mobilité sociale sont des priorités : 80 % des managers du secteur ont commencé comme conseillers clients, et après deux ans d’expérience, plus de 250 métiers s’ouvrent aux collaborateurs.
Les transformations technologiques et l’essor de l’IA
Le secteur évolue avec l’intelligence artificielle et la data, ce qui crée de nouveaux métiers comme les data stewards(gestionnaires de bases de données) ou encore les rédacteurs de contenus pour entraîner les IA. L’IA, initialement formée par les conseillers clients, devient aujourd’hui un outil qui les aide dans leur formation et améliore leurs performances.
Les défis à venir
Caroline Adam identifie plusieurs enjeux majeurs :
- Les nouvelles régulations sur le démarchage téléphonique : une réforme en cours pourrait restreindre drastiquement la prospection à froid, mettant en danger une partie du secteur.
- Le coût du travail en France : un défi pour la compétitivité des centres de contacts, d’autant que leur valeur ajoutée repose majoritairement sur la masse salariale.
- L’investissement dans la formation et l’IA : avec la réforme de France Compétences, les budgets de formation se réduisent, ce qui risque de freiner l’évolution des salariés et la montée en compétence nécessaire face aux transformations technologiques.
- La mondialisation : les entreprises du secteur doivent choisir entre une croissance internationale pour adresser les grands comptes ou une spécialisation locale et sectorielle pour rester compétitives.
Caroline Adam insiste sur la nécessité de défendre ce secteur stratégique pour l’économie et l’emploi en France, tout en s’adaptant aux mutations législatives et technologiques à venir.
Propos recueillis par Alexandre Carré, directeur de la rédaction d’ANews Expérience Client
