Pourquoi la RSE devient partie prenante dans le business, l’expérience client et l’expérience collaborateur
Retex de Laurent TROJANI, qui cumule les postes de Directeur expérience client / collaborateur et engagements durables d’IQERA.
Quel est votre périmètre chez IQERA avec un si long titre ?
Oui, c’est un très long titre mais finalement, cela regroupe plein de sujets passionnants qui nous animent tous au quotidien, à savoir servir les clients, accompagner nos collaborateurs et finalement piloter cette fameuse symétrie des attentions et nos engagements durables.
L’engagement durable est quelque chose d’extrêmement important chez Iqera. C’est finalement piloter l’ambition de notre président exécutif qui était d’avoir un rôle sociétal très présent dans notre entreprise puisqu’Iqera est le leader français du recouvrement.
C’est un spectre assez large mais c’est un métier tourné autour de l’écoute et de l’ensemble des parties prenantes.
Alors justement, quelles sont vos missions avec l’entrée de l’expérience collaborateur dans votre périmètre ?
Précédemment, on parlait beaucoup de qualité et d’excellence opérationnelle, de méthode lean, d’aller chercher l’optimisation des réponses, de gestion du temps, etc. Et puis, on s’est dit qu’il ne suffisait pas d’être bon mais qu’il fallait aussi être meilleur que les autres. Et donc, de répondre aux attentes des collaborateurs.
Dans les plans d’action qui étaient délivrés côté expérience client, on s’apercevait que finalement les gens qui opéraient cette expérience et qui étaient au coeur de l’expérience, étaient les collaborateurs. Et qu’il était antinomique de bien servir les clients et de mettre les organisations en tension. Donc cela nous semblait important de piloter cette expérience collaborateur pour avoir un plan d’action unique, parfaitement en accord, qui permettait de pouvoir accompagner et former tout autant nos collaborateurs que nos clients.
Et en janvier 2022, vous prenez les engagements durables dans votre périmètre.
Pour nous, c’est venu assez naturellement puisque finalement, on a un socle commun entre l’expérience client / collaborateurs et les engagements durables ; c’est l’écoute. On écoute les clients, on écoute les collaborateurs et dans les engagements durables et dans la RSE, on écoute le monde qui nous entoure. L’ensemble des parties prenantes nous oblige donc sur des sujets comme l’environnement, le sociétal : quel rôle peut-on avoir ? Comment travailler l’inclusion, la mixité, le bien-être au travail ? Des sujets qui sont adressés dans diverses directions mais sous un angle beaucoup plus citoyen.
Les entreprises de demain seront amenées justement à travailler sur ces sujets et cela sera un vrai acte de différenciation. Cela nous amène à concilier ces différents sujets, à ne pas les rendre isolés mais à complètement les intégrer dans notre réflexion. Comment l’on peut avoir un rôle sociétal, tout en écoutant nos clients et nos collaborateurs.
En quoi votre métier a-t-il évolué ?
Les clients aujourd’hui n’ont plus des exigences uniquement liées aux produits ou aux services, mais des attentes beaucoup plus liées à l’évolution de notre planète ; des matières que l’on va utiliser, de la manière dont on va gérer nos collaborateurs. Donc, en tant que directeur de l’expérience client, on va devoir tenir compte de tous ces paramètres, pour aussi accompagner nos collaborateurs à répondre à ce type de question, pour aussi accompagner nos directions et notre positionnement de marque en tant que marque employeur. On va devoir faire évoluer finalement nos pratiques et notre écoute du marché pour pouvoir être différenciant sur ce sujet.
iQera est un acteur spécialisé dans le recouvrement de créances depuis plus de 30 ans. iQera est le fruit du regroupement des sociétés MCS, Effico, Euroacting, Prestalliance, SEDREE et DSOgroup.
Interview réalisé par Geoffroy Framery, Directeur de rédaction Agora News Expérience Client
