EXPÉRIENCE CLIENT - RECOUVREMENT

Enjeux et clés de l’Expérience clients « phygitale » dans l’univers du retail en phase d’hypercroissance

Bureau Vallée

Il y a encore deux ans, Bureau Vallée n’avait ni service marketing, ni service clients.

L’enseigne de près de 400 magasins spécialisée dans la papeterie, les fournitures de bureau, bureautique et consommables informatiques a dû radicalement changé sa stratégie avec l’arrivée du Covid.

Elle a mis en place, à marche forcée, de nouveaux services de livraison, un centre d’appel, une relation client interne et centrale.

Comment a-t-elle convaincu et formé des franchisés réticents qui traitaient jusqu’alors 98% des interactions clients ? Quels indicateurs clés de performance de productivité, de qualité, de capacité, ont été établis pour augmenter la satisfaction client ? 

Comment  l’approche omnicanale de la relation client a eu un impact direct sur la croissance du chiffre d’affaire des magasins ?

En sommes, comment, en deux ans, Bureau Vallée est entré à la 23e place du Palmarès 2022 de la Relation Client (HCG /Les Échos) et montée sur le podium d’Elu Service Client de l’Année ?  

Retour d’expérience d’Adrien PEYROLES, Directeur général et Caroline DUPOIZAT, Directrice Marketing Client | CRM & Communication Digitale | Retail & FMCG | Board Member de BUREAU VALLEE. 

Interview réalisé par Alexandre Carré, Directeur de la rédaction Agora News Expérience Client

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L'Agora des Directeurs de la Relation et Expérience Client Paris est l'une des 17 communautés d'Agora Managers Clubs, le premier réseau français permettant aux décideurs exerçant la même fonction au sein d'une entreprise de plus de 500 salariés, de créer un lieu permanent d'échanges et de partages d'expériences pour mutualiser leurs compétences et trouver ensemble, les meilleures solutions. NOTRE OFFRE "PHYGITALE" : 12 RDV club par an : en présentiel ou en visio-RETEX RDV technique/Workshop/Atelier : ils sont organisés par les membres ou partenaires. RDV en visio ou physique 6 visio-RETEX Agora Managers : avec des grands invités Question-flash : la possibilité de solliciter les membres sur une problématique L'Application Mobile Agora Fonctions : échanger au quotidien : annuaire, dates des rendez-vous et question-flash Livrable : vidéos de toutes les visios (sous réserve de la validation des droits à l'image) Objectif : Jouer le collectif pour, ensemble, trouver les meilleures solutions !
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