EXPÉRIENCE CLIENT - RECOUVREMENT
Enjeux et clés de l’Expérience clients « phygitale » dans l’univers du retail en phase d’hypercroissance
Bureau Vallée
Il y a encore deux ans, Bureau Vallée n’avait ni service marketing, ni service clients.
L’enseigne de près de 400 magasins spécialisée dans la papeterie, les fournitures de bureau, bureautique et consommables informatiques a dû radicalement changé sa stratégie avec l’arrivée du Covid.
Elle a mis en place, à marche forcée, de nouveaux services de livraison, un centre d’appel, une relation client interne et centrale.
Comment a-t-elle convaincu et formé des franchisés réticents qui traitaient jusqu’alors 98% des interactions clients ? Quels indicateurs clés de performance de productivité, de qualité, de capacité, ont été établis pour augmenter la satisfaction client ?
Comment l’approche omnicanale de la relation client a eu un impact direct sur la croissance du chiffre d’affaire des magasins ?
En sommes, comment, en deux ans, Bureau Vallée est entré à la 23e place du Palmarès 2022 de la Relation Client (HCG /Les Échos) et montée sur le podium d’Elu Service Client de l’Année ?
Retour d’expérience d’Adrien PEYROLES, Directeur général et Caroline DUPOIZAT, Directrice Marketing Client | CRM & Communication Digitale | Retail & FMCG | Board Member de BUREAU VALLEE.
Interview réalisé par Alexandre Carré, Directeur de la rédaction Agora News Expérience Client
