L’expérience client chez Pierre & Vacances : comment placer le client au coeur des réflexions stratégiques
Retex d’Olivier DERIK, Manager marché Europe de la Relation Client et Mathieu JOHAN, Chef de projets Développement, Opérations et Partenariats – Lean Manager dans le GROUPE PIERRE ET VACANCES CENTER PARCS
Comment le groupe Pierre et Vacances et l’ensemble de ses marques s’est orienté en sortie de Covid vers une nouvelle stratégie appelée « réinvention 2025 » avec un changement d’image, de la premiumisation, la création d’un poste de Lean manager, une étude globale sur les personae en sortie de Covid, la prise en compte de nouveaux KPI et surtout de l’indicateur NPS devenu l’indicateur majeur et principal qui a piloté toutes leurs actions.
De la rénovation des bâtiments à la propreté ; d’une nouvelle offre « nature » à une montée en gamme des séjours. De l’appel au client avant séjour et livret d’accueil digital pour mieux l’accompagner au Lean Management des équipes pour conscientiser les collaborateurs et coconstruire des solutions. Jusqu’à l’enrichissement de l’expérience client, avec de l’hyper personnalisation et la prise en compte de tous les irritants…
Avec pour résultats ?
Nous sommes Elu Service Client de l’Année 2023 rappelle Olivier DERIK. Sur le NPS, on a pris 16 points. Je connais bien le monde du tourisme et lorsque l’on fait une réclamation, elle ne revient pas en moins de 24 heures. Eh bien nous, nous pouvons prétendre que l’on gère nos réclamations en moins de 24 heures. Sur l’appel client, on décroche à moins d’une minute et on est souvent vers les 30 secondes. Nous avons également un FCA, first contact résolution, à 83%, ce qui est plutôt bien. On a la note Google qui est à 4,5, on a gagné 0,3 points. Et nos appels « colère » par exemple qui étaient à 2-2,5% sur nos process avant Covid sont aujourd’hui à 0,5-0,7%.…
De son côté, Mathieu JOHAN précise : notre taux d’occupation a bien évolué puisqu’il a augmenté de 4% par rapport à l’année avant Covid. Et le NPS a augmenté de 18 points par rapport à 2019.
Sur l’eNPS (Employee Net Promoter Score), on a gagné 18 points d’amélioration par rapport à un an sur les conditions de travail et le bien-être de travail…
A suivre, dans le détail, la stratégie « réinvention 2025 » du groupe Pierre et Vacances avec ses différentes campagnes de pub qui ont accompagné cette nouvelle expérience client.