EXPÉRIENCE CLIENT - RECOUVREMENT

Du “Vis ma vie” dans les CX DAYS d’EUROPCAR Mobility Group

Chaque année, Europcar Mobility Group organise ses CX Days pour sensibiliser ses collaborateurs aux attentes de ses clients et s’inspire notamment de “Vis ma vie”, l’émission de télé-réalité diffusée sur TF1 entre 2001 et 2007.

Explication avec Sarah BESSMANN (Loyalty & Customer Intelligence Director) et Pierre-Gabriel DUCHENE (Group Head of Customer satisfaction) – d’EUROPCAR

Le principe de l’émission “Vis ma vie” consistait à faire vivre à deux personnes une expérience de vie quotidienne complètement différente de la leur pendant quelques jours.

Alexandre Carré : Avant de détailler le concept de vos CX days, Europcar, en quelques mots ?

Sarah BESSMANN : Europcar Mobility Group est un acteur majeur de la mobilité au travers de nos différentes filières. Nous sommes présents dans 140 pays au travers de nos marques principales que sont Europcar, la marque principale de location de voitures, de courte, moyenne et longue durée pour nos clients professionnels et loisirs, et notre marque Goldcar, présente dans nos pays du Sud sur un segment plus low-cost et de marques locales comme Fox aux États-Unis, (Buchbinder en Allemagne) et notre marque Ubeeqo sur l’autopartage.

C’est donc un acteur majeur de la mobilité avec différents services autour de la mobilité et de plus en plus de services innovants sur de l’abonnement par exemple ou de l’autopartage.

Alexandre Carré : Les animatrices qui se sont succédé sur l’émission étaient Laurence Ferrari, Flavie Flament. Pierre-Gabriel, vous étiez fan de ces jeunes femmes ou de l’émission pour lancer cette initiative ?

Pierre-Gabriel DUCHENE : Tout à fait, j’avoue (rire). Non, je dirais que l’on est en 2022 où, en plus de notre composante de l’animation de la performance satisfaction client avec le NPS et autres, on a voulu ajouter une composante additionnelle autour de la centricité clients. Et on s’est demandé quel pourrait être le projet qui pourrait y contribuer ? Et on a pensé à mettre en place chaque année des Cx days, des Customer Experience Days.

Donc d’abord, il fallait réaliser la première édition en 2022. C’était un pari, un challenge parce que c’était quand même quelque chose de nouveau pour l’entreprise. Donc il fallait vendre le concept que l’on a proposé au management. On a eu leur soutien total et on a été heureux de cette première édition qui a été un véritable succès grâce à différentes animations pendant sept semaines.

Alexandre Carré : Combien de participants ?

Pierre-Gabriel DUCHENE : Il y a plusieurs animations qui se déroulent toute la semaine. Mais si je dois parler des immersions en station, des participants au Vis ma Vie, la première année, on avait environ 300 participants dans nos quinze pays corporate, ce qui est plutôt une très bonne chose et environ 400 participants à toutes les animations, des webinaires, des workshops sur l’enchantement client par exemple et autres qui ont eu lieu durant toutes ces semaines.

Alexandre Carré : Alors, quel a été le programme ?

Sarah BESSMANN : Cela se déroule sur une semaine avec un point d’orgue, une cérémonie de clôture. La première animation, la plus importante, est celle de Vis ma vie, donc l’immersion en station. Pierre-Gabriel et son équipe préparent des guides et des rendez vous spécifiques pour que chaque collaborateur du siège et de toutes nos filiales, puissent aller dans nos agences en session pour la vie en station.

Par exemple, moi, j’ai lavé un véhicule et c’est aussi faire l’accueil ou un retour véhicule ou le convoyage de nos véhicules. C’est vraiment de découvrir tout le parcours client et aussi la vie de nos agents. Donc ça crée une formidable cohésion et ça permet à nos collaborateurs des services juridiques ou techniques de comprendre la vie de nos clients et celle de nos collaborateurs.

Donc ça, c’est l’animation principale. Nous avons également des webinaires, par exemple avec nos collègues de Décathlon venus nous présenter des initiatives autour de la satisfaction client et de la data. Donc un webinaire disponible pour tous nos collaborateurs.

Nous avons également des écoutes clients et ça, c’était une nouveauté cette année de pouvoir donner l’opportunité à des collaborateurs d’écouter les clients.

Alexandre Carré : Vous aviez sélectionné un certain nombre de calls ?

Sarah BESSMANN : Exactement. On sélectionne et on anime une séance où des collaborateurs peuvent écouter les appels de nos clients. Et ça, c’est extrêmement puissant. Parce que derrière ces appels, cela permet vraiment de passer l’émotion du client et de pouvoir voir quels sont les irritants et les émotions.

On a d’autres animations importantes comme les Trophées de l’expérience client où les gagnants sont valorisés par le comité de direction et notre PDG. Donc là aussi, beaucoup de valeur à être félicité, à monter sur scène pour porter une initiative qui peut être étendu à plusieurs pays du groupe.

Alexandre Carré : Et les ambassadeurs ?

Pierre-Gabriel DUCHENE : Les ambassadeurs, ce sont des personnels qui travaillent dans nos stations, donc les agents de comptoir qui servent nos clients tous les jours. Et on suit la performance individuelle de tous ces agents. Que ce soit en vente mais également en satisfaction client avec la note NPS que l’on a de manière individuelle. Et donc ces personnes qui ont eu une performance exceptionnelle durant toute l’année sont sélectionnées par leur management pour représenter leur pays et leur marque pendant les CX days.

Ils sont donc là pour partager leur expérience, dire comment ils contribuent à améliorer la satisfaction de nos clients et ils sont mis en avant pendant un webinaire et pendant la cérémonie de clôture pour recevoir un certificat, un trophée de la part de notre CEO, Alain Favey.

C’est vraiment un moment très fort, émouvant parce qu’on met en avant ces personnes qui sont exceptionnelles. Et ces personnes vont également avoir des missions ponctuelles pendant toute une année pour contribuer à l’amélioration de la satisfaction client.

Sarah BESSMANN : Ça nous tenait à cœur de faire durer dans le temps un événement qui est un point important d’une semaine par an, mais qui doit durer toute l’année.

Alexandre Carré : Des nouveautés pour 2024 ?

Pierre-Gabriel DUCHENE : On pense fortement à impliquer nos clients. Quand je dis impliquer les clients, c’est potentiellement les faire venir à la cérémonie, les faire participer à une activité avec le management de façon à ce qu’ils expriment potentiellement leur mécontentement sur certaines situations et que l’on montre qu’on est à l’écoute. On parle d’eux, on pense à eux, mais il manquait leur présence.

Alexandre Carré : Avez vraiment perçu un réel résultat à l’issue de ces CX Days sur les différents collaborateurs qui avaient participé.

Pierre-Gabriel DUCHENE : 80 % des collaborateurs nous ont dit que ça avait changé leur façon de voir les choses, de travailler.

Sarah BESSMANN : Le travail de l’équipe de Pierre-Gabriel est l’amélioration continue. C’est vraiment de promouvoir la voix du client pour agir derrière. Donc, le fait d’être visible au travers d’un événement totem fait qu’au quotidien, quand on doit aller travailler avec les différentes équipes pour leur dire voyez, là, il y a un irritant client, comment on peut le résoudre ensemble, forcément, ça nous aide énormément à avoir beaucoup plus de pouvoir en interne et beaucoup plus d’influence rapidement.

Alexandre Carré : Pour terminer, est-ce que les irritants clients sont les mêmes dans chaque pays ?

On a les mêmes et cela pour chacune de nos marques. Cela veut dire que tous ensemble, on doit travailler sur ces irritants clients principaux et trouver des solutions.

Interview d’Alexandre Carré, Directeur de la Rédaction d’ANews Expérience Client.

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