EXPÉRIENCE CLIENT - RECOUVREMENTGRANDS TÉMOINS

Le métavers chez Mobilize et Renault Group

Estelle Pery, VP Quality & Customer Satisfaction chez Mobilize nous dévoile comment Renault Group a basculé dans le Web 3.0, avec le métavers, le décloisonnement et l’interopérabilité de la blockchain.

L’application du métavers se matérialise notamment dans le secteur manufacturier, où une usine peut être connectée à d’autres usines à travers le monde, créant ainsi un réseau global interconnecté. Cette interconnexion des métavers favorise un échange continu de données, offrant aux entreprises une vision holistique de leurs opérations à l’échelle mondiale. Et pour Renault, de 20 à 30 % d’économies vérifiées, avec notamment une optimisation de la consommation énergétique et de la réduction des stocks.

La naissance du métavers industriel de Renault Group s’est déroulé de 2017 à 2019 où 6000 hectares d’ateliers ont été équipés des réseaux nécessaires pour que chaque objet soit modélisé, identifié, connecté et dispose d’un avatar numérique…

Concernant la relation client et le métavers Mobilize, Estelle Pery a choisi un avatar – mais pourrait disposer d’un jumeau numérique – qui la représente de manière permanente, 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Ce jumeau numérique offre une continuité d’interaction et de présence, facilitée par l’intelligence artificielle qui assure une traduction simultanée dans toutes les langues. Ainsi, les échanges et les discussions peuvent avoir lieu à l’échelle mondiale, de manière constante.

L’interactivité dans le métavers se manifeste par la possibilité de travailler dans différents environnements virtuels, représentés sous forme de cubes ou de mondes distincts. Contrairement au Web 2.0 où les interactions se limitaient généralement à l’univers d’une seule marque, le métavers permet une cohabitation de plusieurs marques au sein d’un même espace virtuel.

Par exemple, au lieu de se limiter à l’espace client d’une marque spécifique, les utilisateurs peuvent interagir avec différentes marques au sein du métavers, en utilisant leur avatar comme interface. Cette approche favorise une expérience client plus immersive, où les consommateurs peuvent interagir non seulement avec les représentants des marques, mais aussi entre eux.

Cette interaction va au-delà des simples échanges de réclamations ou de questions spécifiques ; elle vise à créer une expérience globale pour les utilisateurs. De plus, les consommateurs peuvent également jouer le rôle de testeurs pour les produits à venir, offrant ainsi un retour d’expérience précieux pour les entreprises.

Alexandre Carré : Quel est l’univers du métavers chez Renault et de son intérêt ?

Estelle PERY : Son intérêt est vraiment multiple. Ce qui est important, c’est de resituer l’évolution dans la nomenclature du web. On est parti d’un web qui est un web interactif assez binaire, un web social qui était le Web 2.0, qui est vraiment rentré dans la vie de tout le monde, sur les smartphones, sur les apps, dans le quotidien de tous les consommateurs et dans toutes les entreprises.

Donc là, on en est à l’étape d’après et le Web 3.0. C’est important de situer que c’est le décloisonnement et l’interopérabilité. Alors souvent on parle du métavers mais la réalité, c’est que ce sont des métavers, des environnements qui sont logés dans la blockchain et qui permettent à tout un chacun de naviguer, d’environnement à l’autre.

Quand on parle du métavers industriel, il y a une dimension cubique qui permet la représentativité, la transmission de la data à l’intérieur de ce cube. Cet environnement est complètement décloisonné et ces “cubes” interagissent les uns avec les autres.

Donc typiquement, quand on parle de métavers industriel, on l’applique à la dimension d’une usine. Mais cette usine est reliée à l’intégralité de nos usines dans le monde et qui sont reliées à toutes nos activités. Et du fil conducteur, on va venir à l’activité qui est la mienne, Mobilize, qui est une activité de service. Mais la richesse que l’on a avec la transmission de la donnée à l’intérieur de ces métavers qui sont à l’intérieur du groupe Renault et qui discutent et qui interagissent avec les métavers des autres entreprises et des autres sociétés, c’est que cela nous permet d’avoir un monde intemporel dans laquelle on peut interagir tout un chacun.

Alexandre Carré : Les métavers sont nombreux, du gaming à l’industriel, mais peut-on en créer autant que l’on veut ?

Estelle Pery : On peut utiliser le métavers en fonction de ce dont on a besoin de produire. Ce qui est important dans la définition du métavers, c’est méta et vers, c’est au-delà de l’univers. Donc ça permet vraiment de resituer la dimension relativement importante.

Après, sur ce que l’on veut en faire, tout dépend si on est consommateur et que l’on veut interagir avec une marque. On va se positionner dans l’univers de la marque comme on le fait avec Instagram ou sur les espaces clients de la marque pour interagir directement. Maintenant, si on est un gamer et que l’on a envie de se faire plaisir, on peut tout à fait rentrer dans le jeu du gaming.

Et comme on l’a dit, c’est interopérable, donc on peut aller d’un univers de jeux à un univers industriel, un univers de marque avec aucune limite. C’est infini.

Alexandre Carré : Et que veut dire “vie permanente” dans le métavers ?

Estelle Pery :  Ça veut dire typiquement que j’ai un jumeau numérique à l’intérieur du métavers Mobilize, du lundi au dimanche, 24 sur 24, jour et nuit. Et ce qu’il y a également d’intéressant, c’est que l’IA me permet d’avoir une traduction simultanée de toutes les langues, de discuter et échanger dans le monde entier et de façon permanente. 

Alexandre Carré : Interactivité ?

Estelle Pery : On peut travailler dans différents mondes, différents méthodes ou dans différents cubes si on essaie d’avoir une représentation schématique de cet univers avec des marques à l’intérieur de ce cube. Ça, c’est important. Jusqu’à présent, dans le web social, dans un web 2.0, on rentrait dans l’univers d’une marque.

Par  exemple, dans 2.0, vous allez faire un achat de fringues dans une marketplace, vous avez un sujet de relation client ou de réclamation ou tout simplement d’interaction. Vous rentrez dans l’espace client de la marque et c’est un collaborateur de la marque qui vous répond.

Dans le métavers, on reproduit le schéma d’une marque à l’intérieur d’un meta pour entrer par le biais de votre avatar ou jumeau numérique. Et vous allez rentrer dans un univers qui va cohabiter avec plusieurs marques puisqu’on va parler d’expériences client à l’intérieur de ces cubes virtuels.

Et là, vous allez pouvoir entrer en relation avec d’autres consommateurs de la marque par le biais de leur avatar ou discuter avec moi à l’intérieur de la marque puisqu’en tant que patron de la relation client, j’ai aussi un avatar.

Cela va au-delà d’une réclamation, d’une interaction sur une question donnée. C’est une expérience que l’on fait vivre. Et typiquement, j’utilise également ces consommateurs comme beta testeurs de mes produits à venir.

Alexandre Carré : Votre jumeau numérique ou avatar est actif 24/7, ce qui n’est pas le cas pour vous. Comment fonctionne-il pendant votre absence ?

Estelle Pery : C’est la puissance de l’IA. On a quand même aujourd’hui des outils qui sont magnifiques comme la traduction dans différentes langues. On a aussi tous les sujets aujourd’hui d’une captation par les réseaux sociaux avec l’analyse en temps réel des verbatims mais aussi la transcription. Alors je ne vais pas parlé du système de CRM que j’utilise, qui est assez connu sur le marché, mais typiquement, mon avatar va permettre d’écrire avec l’IA, de créer directement un case dans le CRM qui va orienter directement dans le bon service relation client et adapter un certain nombre de réponses en automatique, analyse en temps réel, priorisation ou voire déclenchement d’une cellule de crise si on est dans une situation qui le nécessite.

Alexandre Carré : Cela veut dire que votre avatar doit être nourri au départ.

Estelle Pery : Exactement et avec du machine learning. A ce propos, je tiens à apporter une précision entre jumeau numérique et avatar. 

Le jumeau numérique, c’est vraiment la représentation d’un objet ou d’une personne à l’identique. Typiquement, si vous voulez créer votre jumeau numérique et aller dans une boutique virtuelle de fringue, vous allez pouvoir essayer directement sur votre jumeau numérique parce qu’il est à votre dimension et à votre représentation. 

Il n’y a pas très longtemps, dans une de vos émissions, vous avez parlé d’une marque de cosmétiques sur laquelle on pouvait avoir la reproduction des soins qui nous est nécessaire par rapport à la reproduction de notre visage, via son ordinateur. 

Et là, on est vraiment dans notre jumeau.

L’avatar, on peut lui donner des formes très amusante et avoir différentes représentations d’Avatar. Et ce qui va être intéressant, c’est que moi, je n’ai pas de jumeau numérique, j’ai un avatar. Je me suis un petit peu amusée à me cloner et je suis brune.

Ce qui est important en fait, c’est de rentrer en interaction avec nos clients. Évidemment, depuis le temps que je fais ce métier, j’ai des to do list de typologie de réclamations, de satisfaction client, des expériences client que l’on valide. Donc on pré-programme.

Tout comme vous pouviez le faire dans le web 2.0 en programmant votre CRM. Quand quelqu’un passe dans un canal classique de relation client à l’omnicanalité par le CRM, il y a quand même un petit boulot : le menu déroulant, les typologiques. 

Donc avec tout cela, on crée un espace dans la blockchain et on va nourrir notre environnement meta et on va nourrir notre avatar. Et à partir de là, on va programmer les machine learning. Tout comme notre métavers industrielle, plus on reproduit, plus on analyse de cas, plus l’IA injecte la rectification et s’auto-alimente.

Alexandre Carré : Est-ce qu’il y a des risques à fréquenter le métavers ? Ou que notre avatar soit pris en main par un pirate ?

Estelle Pery : Alors les risques dans les environnements de blockchain, il n’y en a pas plus et pas moins que dans l’environnement Web 2.0.

Aujourd’hui, ce sont les mêmes. D’ailleurs, je dirais même que c’est plus sécurisé que dans l’environnement du quotidien où vous allez faire des transactions de cartes bleues, où vous allez vous faire pirater vos données numériques sur votre smartphone. Ce qui est important de savoir, c’est que quand on crée dans une blockchain un espace meta, on a de toute façon des clés numériques.

Vous avez une carte d’identité, Votre avatar a une carte d’identité relativement complexe à décrypter, ce qui permet de sécuriser. 

L’autre avantage quand on crée un meta avec une multimarque, c’est que vous avez les services de cybersécurité de toutes les marques qui vont se mettre en protection du carré. 

Au lieu d’avoir comme sur le Web 2.0, un portail surveillé par une marque, là, il y a la démultiplication de la puissance des systèmes de cybersécurité qui vont se mettre en place. Et la clé identitaire que vous avez est relativement complexe. 

Et on a des systèmes aujourd’hui, par notamment des enquêtes et la traçabilité par la clé numérique, qui nous permettent, relativement de manière très efficace, de tracer très rapidement ces sujets. 

Là où il y a encore un travail à faire pour lesquels il faut continuer à explorer et à bien encadrer, c’est la compliance, la réglementation. Alors on a des transactions qui se font par des monnaies en crypto, on est dans une blockchain. Quand vous êtes dans un web décentralisé, vous n’avez pas les règles de la centralisation avec les transactions économiques et les réglementations bancaires qui s’appliquent.

Donc là, il y a encore un travail juridique à mener.

Alexandre Carré : Quelle est justement la stratégie de Renault en termes de Métavers ?

Estelle Pery : C’est clairement un plan stratégique. Et Luca de Meo, Président du groupe Monde et des quatre marques a ré-inscrit de manière très officielle les dix priorités du plan stratégique du groupe Renault. Et très clairement, le métavers et le développement de toute l’infrastructure industrielle et des activités du groupe font partie de ces dix points. Donc on est vraiment dans un plan stratégique avec les moyens qui sont là.

Alexandre Carré : Que va proposer Renault dans les mois à venir?

Estelle Pery : Aujourd’hui, on a un programme concernant la future Twingo, complètement embarqué dans un design avec de l’intelligence artificielle et une programmation en métavers.

Dans la réalité et dans notre quotidien, ce n’est pas de la projection, ce sont nos usines qui sont déjà en transition aujourd’hui et depuis quelques années, dans une programmation métavers.

Maintenant, et c’est toujours un sujet qui est important pour moi, c’est comment on accompagne l’humain, nos collaborateurs, dans cette transformation. Vous avez tout un programme de formations qui sont faites avec des casques de réalité virtuelle, avec des gants, soit toute la simulation qui permet de mettre en sécurité nos collaborateurs et qui permet de les accompagner dans un plan de formation bien plus efficace. 

Et enfin, on a les clients. Comment on interagit avec les clients ? C’est déjà en place aujourd’hui au sein des services relation client Renault. Vous avez une problématique sur votre tableau de bord, dans votre voiture ou quelque chose que vous ne comprenez pas, eh bien, vous avez la possibilité, à travers votre téléphone, de déclencher une caméra et nos collaborateurs par un programme de réalité augmentée, de rentrer en interaction avec vous et de vous guider sur les fonctionnalités. Voir prendre la main directement. Ce sont des systèmes embarqués en software sur les tableaux de bord et qui permettent d’interagir directement.

Alexandre Carré : Et quels sont les programmes à venir sur la marque Mobilize.

Estelle Pery : Donc on a des programmes de gaming pour entrer en interaction avec nos clients et par le jeu, faire découvrir nos services et être beta testeurs. Donc ça c’est également en place depuis un an. Et la dernière brique qui est assez intéressante, c’est de permettre à un client d’avoir des sensations sur l’Alpine A110 avec un programme de simulation avec un siège qui reproduit un peu des jeux de gaming. Mais c’est réellement pour pouvoir vous permettre de choisir l’Alpine A110 qui vous correspondra le mieux.

Mobilize, c’est la quatrième marque du groupe. On a Alpine, Dacia, Renault et Mobilize est une marque qui a été créée il y a un peu plus de deux ans et demi, qui gère tous les sujets de mobilité, de transition énergétique et de sustainability. Donc ce sont notamment des sujets, Care sharing, d’auto partage, de deuxième et troisième vie des batteries, de transformation des objets autour de la batterie. Donc aussi des sujets de bornes, de stations de stockage d’énergie. 

Et puis on a tous les sujets autour du recyclage des matières, de transition énergétique pour accompagner le groupe. 

Et on accompagne aujourd’hui sur les vélos cargo, sur les bateaux, mais zéro émission de CO2 et deuxième vie.

Alexandre Carré : Pour conclure, vous estimez que quand on est patron d’entreprise, le métavers, on ne peut pas y échapper, il faut s’y intéresser.

Estelle Pery : Je ne peux pas parler pour les autres. En ce qui me concerne, c’est clairement un axe. Il faut observer la transition qui se passe aujourd’hui. On a un écosystème qui est dans une suractivité. Les évolutions vont très vite. Pour moi, c’est une nécessité d’y être et c’est comme ça que je vois la transformation de mon métier.

J’ai la chance d’être dans un grand groupe qui a des moyens de pouvoir tester également des solutions qui sont nouvelles. Maintenant, ma conviction, c’est que le métavers ne va pas nous remplacer mais nous accompagner comme l’a fait le Web 2.0.

Interview d’Alexandre Carré, Directeur de la Rédaction d’ANews Expérience Client.

Afficher plus

Agora des Directeurs Experience Client

L'Agora des Directeurs de la Relation et Expérience Client Paris est l'une des 17 communautés d'Agora Managers Clubs, le premier réseau français permettant aux décideurs exerçant la même fonction au sein d'une entreprise de plus de 500 salariés, de créer un lieu permanent d'échanges et de partages d'expériences pour mutualiser leurs compétences et trouver ensemble, les meilleures solutions. NOTRE OFFRE "PHYGITALE" : 12 RDV club par an : en présentiel ou en visio-RETEX RDV technique/Workshop/Atelier : ils sont organisés par les membres ou partenaires. RDV en visio ou physique 6 visio-RETEX Agora Managers : avec des grands invités Question-flash : la possibilité de solliciter les membres sur une problématique L'Application Mobile Agora Fonctions : échanger au quotidien : annuaire, dates des rendez-vous et question-flash Livrable : vidéos de toutes les visios (sous réserve de la validation des droits à l'image) Objectif : Jouer le collectif pour, ensemble, trouver les meilleures solutions !
Bouton retour en haut de la page