Élu Service Client de l’Année 2023 : quel engagement de la direction générale aux premières lignes ?
HOMESERVE
Retex de HOMESERVE, septuple champion Elu Service Client de l’Année dans la catégorie Services à l’habitat avec Anne-Christelle VOGLER, Directrice Générale Adjoint et Valérie BOYER, Responsable Connaissance et Satisfaction Client.
De la direction générale aux premières lignes de la relation client, Homeserve place la valeur client au centre pour porter la croissance et une diversification sur « l’habitat durable » :
Avec un programme de culture client nommé Link, des formations spécialisées, des immersions terrains, des retours d’expériences inspirés d’émissions de télé… Ou comment développer l’identité de l’entreprise autour de la relation client.
HOMESERVE est spécialisé dans les services pour la maison, mais plus exactement ?
Anne-Christelle VOGLER : Le service pour la maison chez nous, cela recouvre l’assistance, la réparation et les petits travaux pour la maison. Donc, c’est par exemple la plomberie où vous pouvez être client Homeserve avec un contrat d’assistance pour un plombier qui intervient chez vous.
Mais cela concerne aussi et de plus en plus, la rénovation énergétique : par exemple, l’installation, la maintenance et le dépannage de pompes à chaleur ou de panneaux photovoltaïques.
Donc cela couvre un spectre très large qui va de l’intervention de dépannage d’urgence – une intervention qui se fait en quelques heures chez vous dans la journée – jusqu’à des travaux un peu plus longs d’installation et qui contribuent à la transition énergétique.
Notre cœur de cible, c’est beaucoup le particulier en appartement mais surtout dans sa maison avec les travaux de rénovation énergétique.
C’est 1,3 millions de particuliers en France et nous sommes en France depuis bientôt 23 ans.
Ça marche sur abonnement ou aussi en one shot ?
Anne-Christelle VOGLER : Historiquement, Homeserve s’est créé sur de l’abonnement mais il y a aussi de la prestation de dépannage à la demande parce que certains clients n’ont pas envie de s’engager dans du contrat.
Et quand on parle de rénovation énergétique, on est là sur des travaux en tant que tel, avec de l’installation. Il peut y avoir du contrat quand il s’agit de maintenance mais déjà, il y a de l’installation à la maison chez le client.
Septième titre consécutif d’Elu service client, est-ce très important pour l’entreprise ?
Valérie BOYER : Oui effectivement, c’est une grande fierté pour Homeserve. On s’habitue à le voir sur nos communications et on espère continuer à l’avoir pour de longues années.
C’est une belle démonstration du travail fait par nos équipes de la relation client.
On sent une fierté de la direction jusqu’aux équipes commerciales et autres !
Anne-Christelle VOGLER : C’est une grande fierté. C’est vraiment quelque chose qui fait partie de nous, qui rythme l’année, autour de laquelle on discute quel que soit le poste, que l’on soit directement ou pas concerné par une activité de relation client.
C’est vraiment mobilisateur en interne et très fédérateur.
Cela se prépare donc tout au long de l’année ?
Valérie BOYER : C’est vraiment important pour nous que les critères évalués dans cette élection soient nos standards. En plus, on a pas mal d’années d’expérience avec cette élection et nos équipes sont rodées, formées.
Et évidemment, les quelques semaines avant le concours, on se prépare encore plus.
Vous préparez déjà le trophée 2024 ?
Anne-Christelle VOGLER : Oui et même au-delà du Trophée, on prépare toute l’année, toute l’amélioration de notre performance au service du client et sa satisfaction.
C’est un cycle continu et c’est aussi pour cela que l’on continue chaque année de s’inscrire à Elu service client de l’année.
Les premières années, c’est nouveau, on découvre le système et quelque part, cela rentre parmi tous les autres dispositifs internes d’amélioration de la satisfaction client et de la qualité.
Cela devient une partie de notre mode de suivi, de nos résultats et de notre performance et en plus, cela nous benchmark par rapport à d’autres.
Valérie et moi sommes très humbles par rapport à ça, c’est à dire que chaque année, on se dit que cela va être un challenge.
Je dis souvent qu’Elu service client de l’année ou les dispositifs de culture client, ce ne sont pas des choses que l’on a fait une fois pour toute. C’est un muscle, cela se travaille parce qu’autour de nous, nos concurrents bougent, évoluent, innovent, se renforcent, s’améliorent.
Et finalement, en tant que client, que ce soit sur notre marché autour de l’habitat durable mais aussi d’autres concurrents dans d’autres secteurs d’activités, on a envie de vivre les plus belles expériences avec toutes les marques avec lesquelles on est client. Donc, voilà, on remet sans cesse le travail en cause.
Est-ce que, lorsqu’on remporte le prix, on attribue des primes aux équipes ?
Anne-Christelle VOGLER : Il y a déjà des dispositifs de primes qui prennent en compte la performance de manière globale. Donc si la performance n’est pas là pour Elu service client de l’année, elle n’est pas là tout court.
Ce label, qui rayonne en interne, a-t-il un impact sur votre clientèle ?
Valérie BOYER : Evidemment, l’objectif est de pouvoir utiliser ce beau label dans toutes nos communications puisqu’il permet d’asseoir notre sérieux.
Donc, c’est quelque chose de rassurant pour nos clients de voir ce label.
On invite aussi nos équipes à se connecter pour suivre l’événement et à le relayer sur les réseaux sociaux pour justement faire vivre l’événement et que cela puisse être poussé en externe le plus possible.
Ce trophée est impliqué dans un programme de culture client qui vient d’être lancé chez vous !
Anne-Christelle VOGLER : Oui on a un dispositif de culture client qui vient d’être lancé dans lequel le Trophée a toute sa place parce qu’Homeserve grandit, se diversifie et le client a toujours une place prépondérante.
C’est très lié à notre ADN puisqu’on est issu du dépannage, de l’urgence, et c’est donc de servir vite un client.
Et on se diversifie vers d’autres activités. Cela veut dire aussi que l’on a de la croissance à la fois interne et externe. Et pour nous, le client est un vrai objet de fédération, de ralliement de toutes ces équipes, de celles déjà existantes mais aussi des nouvelles. Parce que le client, c’est ce qui nous relie tous : de bien le servir, le satisfaire.
C’est extrêmement puissant pour mettre en place un dispositif interne autour de la culture client et c’est quelque chose que l’on travaille avec l’équipe RH.
Le contact avec le client se fait par quel canal ?
Anne-Christelle VOGLER : La plupart de nos contacts clients sont sur la plupart de nos canaux : téléphonique, mail, chat à distance…
Sur la partie « installation de solutions de chauffage » et de « transition énergétique », là, il y a des agences commerciales en France dans plusieurs de nos filiales.
Donc on connaît aussi maintenant une dimension face à face.
Ces collaborateurs qui interviennent autour de la rénovation énergétique sont totalement intégrés à Homeserve.
Sur le dépannage, on travaille avec un réseau de prestataires externes qui sont tous référencés selon nos critères, nos standards de qualité. C’est quelque chose que l’on pilote tous les jours et on fait des points au mois le mois avec eux.
Ils sont dans notre dispositif avec des engagements de qualité et délai pour nos clients. Et on mesure évidemment toute la satisfaction client au niveau le plus fin et on peut indiquer leur niveau de qualité.
Quels sont les objectifs de votre programme « culture client » ?
Valérie BOYER : On est inscrit dans un contexte où effectivement, on souhaite que le client soit le dénominateur commun de toutes nos activités, aussi bien sur les fonctions qui sont en première ligne, au contact avec le client, mais aussi, pour toutes les autres fonctions supports qui peuvent être un petit peu plus loin de nos problématiques de relation client.
C’est déjà l’un de ces enjeux : fédérer, créer du lien, montrer que l’on est là pour une satisfaction client durable. Et donc, proposer un certain nombre d’initiatives et d’événements pour créer ce sentiment d’appartenance à la grande famille.
C’est vraiment le principal objectif de notre programme de culture client que nous avons nommé « Link » au sein de nos différentes activités sur la France et la Belgique.
Et proposer des contenus qui puissent s’adapter à chacune de nos cibles internes, des Flamands en Belgique aux techniciens qui sont dans leur camionnette, puisque forcément, quelqu’un qui passe sa journée chez un client n’aura pas le même temps et ne sera pas appétant au même type de contenu que quelqu’un qui est dans ses fonctions de bureau.
C’est aussi le gros enjeu de notre programme, c’est de pouvoir parler et s’adapter à tous nos collègues.
Anne-Christelle VOGLER : Sur ce point là, ce programme nourrit un objectif qui sert à toute l’entreprise. C’est un travail au long cours puisqu’il faut à la fois proposer beaucoup de choses et que cela intéresse les collaborateurs. Et il faut être assez malin dans les formats que l’on met en place parce qu’il faut être sur des choses interactives, des formats qui plaisent.
Donc cela demande pas mal de créativité pour développer de la culture client avec des dispositifs autour de vidéos, de temps de partage en Visio avec des personnes qui sont en dehors d’Homeserve pour se nourrir de retour d’expérience.
C’est de mettre en scène des formats très courts, interactifs, avec la possibilité pour les collaborateurs qu’ils puissent réagir et générer de l’échange.
Ce n’est pas si évident parce qu’il faut vraiment toucher ce qui capte l’attention de chacun dans sa journée de travail et qui peut plaire et être facilement compréhensible par tous.
Valérie BOYER : On est sponsorisé par notre Direction des ressources humaines qui est très impliquée dans nos initiatives du programme de culture client Link.
Nous sommes convaincus qu’un bon parcours client passe aussi par un bon parcours collaborateur. Si l’expérience collaborateur est réussie, le client en sera d’autant plus satisfait.
On a énormément d’initiatives qui sont corrélées avec les équipes RH : cela passe depuis le recrutement de nos équipes où justement, on veut semer cette ADN client dès que quelqu’un passe la porte Homeserve afin qu’il la voit, qu’il la vive dans son parcours d’intégration.
C’est important aussi d’avoir des immersions terrain le plus possible et, quel que soit notre métier, de pouvoir vivre finalement ce que vit un client ; donc aller au contact des métiers de la relation client, des « vis ma vie » à la fois terrain mais aussi des interactions entre nos différents métiers.
Et ce, afin de comprendre tout ce qui est fait chez nous et connaître nos différents talents. C’est vraiment en cela que la fonction RH est complètement en synergie avec nous.
Détaillez-nous ce programme « Vis mon job » inspiré de l’émission télé « Vis ma vie » ?
Valérie BOYER : On réalise des portes ouvertes dans l’entreprise où l’on invite nos collaborateurs à s’asseoir à côté d’un autre collègue et à vivre son quotidien. Ou partir dans une camionnette avec un prestataire pour aller chez le client.
Comme cela n’est pas toujours facile à mettre en oeuvre, de pouvoir prendre le temps d’aller s’immerger, et comme on veut pouvoir aussi partager cette expérience avec nos autres collègues, on fait une caméra embarquée et on diffuse la vidéo aux autres collaborateurs afin qu’ils puissent vivre cette immersion.
Et vous avez un autre programme inspiré de la télé, c’est « Tout le monde en parle » !
Valérie BOYER : Oui, ce sont des tables rondes filmées en direct depuis Homeserve avec des interactions avec des personnes externes d’entreprises en lien avec Homeserve afin de s’ouvrir à ce qui se passe sur le marché. Car c’est bien de se connaître mais c’est bien aussi de s’intéresser à ce qui se passe autour de nous.
Donc on est dans l’interaction avec des questions réponses. On est dans le vrai et on aime bien utiliser avec Christelle, l’expression « sous le capot » : on n’est pas là pour faire du bling bling mais au contraire montrer la réalité des expériences clients chez les autres, les bonnes idées et tout ce qui peut être inspirant pour nous en interne. Et on les met en replay pour ceux qui n’ont pas pu suivre l’événement.
Enfin, vous avez un autre format qui s’appelle « 3 minutes avec » !
Valérie BOYER : Exactement, ce sont des portraits de collaborateurs qui expliquent leur métier, qui ils sont et comment ils servent l’expérience client d’une manière ou d’une autre.
Ce sont aussi des témoignages clients avec des expériences qui peuvent être plus ou moins réussies parce ce qui nous intéresse, c’est l’authenticité.
Et on a des vidéos pour décrire des services bien spécifiques, des nouvelles offres dans un format très court.
Là encore, cet objectif de connaissance sert à nos collaborateurs afin qu’ils sachent tout ce qui se passe dans l’entreprise et tous les services proposés aux clients.
Quels sont vos projets sur 2023 ?
Anne-Christelle VOGLER : On va avoir beaucoup de sujets concernant l’extension de nos solutions et de nos offres pour être de plus en plus présents dans tout ce qui concerne la transition énergétique.
Donc cela concerne à la fois l’offre produit mais aussi la manière de le mettre sur le marché, de conseiller et d’accompagner le client.
La dimension de conseil et d’accompagnement prend une place importante parce que, sur le marché de la rénovation et de la transition énergétique, il y a non seulement beaucoup d’acteurs, mais il y a aussi des sujets, par exemple les aides de l’État, où c’est compliqué pour un client d’y voir clair.
Donc on essaie d’amener le bon conseil, de la clarté et de la sérénité, et tout cela, c’est dans l’interaction humaine que cela va se jouer.
