Customer empowerment : Quand l’avis et les décisions des clients font bouger les entreprises

Devant la montée en puissance du customer empowerment et notamment d’applications prescriptrices telles Yuka ou QuelCosmetic(UFC-Que Choisir), les marques ont dû parfois changer la composition de leur produit et renouveler leur relation client. Transparence, réactivité, éthique, santé, traçabilité… sont les nouveaux mots d’ordre pour nouer une relation durable et profitable avec sa communauté de clients.

Retour d’expérience de Julie Chapon, cofondatrice de Yuka, l’appli qui donne un scoring des produits de grande consommation, aide les consommateurs à faire les bons choix pour leur santé (Nutri-score) ou à mesurer l’impact environnemental des produits alimentaires à travers l’indicateur Eco-score.

Yuka est désormais devenue une base de données (1) et un levier d’action incontournables pour conduire les industriels à améliorer leurs produits alimentaires et cosmétiques. Et certains d’entre-eux les sollicitent même pour connaître la note de leurs produits avant commercialisation.

En novembre 2020, leur base de données était constituée de près de 1,5 millions de produits et sollicitée environ 5 millions de fois par jour pour scanner les produits alimentaires, dans 70 % cas, et cosmétiques, dans 30 % des cas.

Alors quel est le pouvoir de Yuka ?

L’application, désormais utilisée par 23 millions d’utilisateurs dans 12 pays, a réalisé une étude d’impact en 2019 auprès de 230 000 utilisateurs :

95% d’entre eux ont arrêté d’acheter des produits contenant des additifs controversés ;

92% reposent les produits lorsqu’ils sont notés rouges sur l’application ;

90% des utilisateurs sont convaincus que Yuka peut pousser les marques à proposer de meilleurs produits ;

Enfin, 84% des utilisateurs sont convaincus que Yuka peut avoir plus d’impact que les pouvoirs publics pour changer les choses.

Et certains retailers ont ainsi décidé de déréférencer certains produits ou d’en améliorer la composition en tant que fabricant.

C’est notamment le cas de Leclerc avec la marque Repère ou d’Intermarché qui a demandé à ses fournisseurs de reformuler 900 recettes pour être bien noté dans Yuka. Ce travail a été fait en collaboration avec l’application qui a transmis une liste de 140 additifs à bannir.

« Nous sommes passés de 65% de références vertes sur Yuka à 80% en 1 an expliquait aussi Mathilde THOMAS, Fondatrice de Caudalie. Notre objectif est que tout soit vert sur Yuka en 2021. »

C’est une des forces de Yuka qui dialogue avec les marques en toute indépendance pour les faire progresser et aller dans le sens du consommateur, explique Julie Chapon

Un pari réussi ? Pas toujours !

Même si Fleury Michon, via Barbara BIDAN, sa Directrice santé et alimentation durable, s’est engagé sur zéro conservateurs sur les plats cuisinés à la fin de l’année (2019) et la généralisation de leur jambon Zéro Nitrite, la Fédération française des industriels charcutiers traiteurs (FICT) a saisi le tribunal de commerce de Paris… et obtenu la suppression du lien vers la pétition et des allégations négatives sur ces composés.

Dès que l’on scannait le code-barres d’une charcuterie via l’appli Yuka, la note s’affichait orange ou rouge. En cause : la présence de sels nitrités (E249, E250, E251, E252) – utilisés notamment pour donner une couleur rose à la viande.

Le consommateur était alors immédiatement invité à signer la pétition Stop aux nitrites ajoutés dans notre alimentation, lancée conjointement en 2019 par Yuka, l’ONG Foodwatch et la Ligue contre le cancer. Une pétition qui a reçu plus de 355 000 signatures.

Toutefois, le Tribunal n’a pas obligé Yuka à modifier son système de notation, en particulier la notation des nitrites. Yuka a fait appel, le jugement est donc suspendu (mai 2021).

Yuka avait également essuyé un revers juridique avec la Fédération française des industries des aliments conservés (Fiac) et condamnée par le tribunal de Versailles pour « dénigrement » des boîtes de conserve dans une décision en référé du jeudi 5 mars 2020.

(1) La base de données de Yuka, alimentée à ses débuts par Open Food Facts, un projet collaboratif dont le but est de constituer une base de données libre et ouverte sur les produits alimentaires commercialisés dans le monde entier, est aujourd’hui alimentée par les marques avec un bon vieux fichier Excel dixit Julie Chapon, par les utilisateurs à travers l’application et par les industriels à travers Alkemics, start-up française créée en 2011, et sa plateforme, « brique collaborative », qui aide marques, distributeurs et solutions métier à digitaliser, collecter et partager l’ensemble de leurs données produit (composition, informations réglementaires, labels, visuels, contenus riches…) en un seul lieu sécurisé. 8 000 marques partagent leurs produits avec plus de 90% des e-retailers français !

Propos recueillis par Geoffroy Framery, directeur de la rédaction d’Agora News Expérience Client.

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