Convergence expérience Clients et expérience Collaborateurs : rêve ou réalité ?
Etude QUALTRICS
Que devant nous fournir à nos collaborateurs pour qu’ils puissent servir au mieux nos clients et en retour, quelles sont les attentes de nos clients au cours des interactions avec nos collaborateurs ?
Comment alors embarquer l’ensemble des services (XP, RH, Marketing, IT ) pour créer une convergence opérationnelle, et améliorer l’expérience collaborateurs (sentiment d’appartenance, perspectives et intérêts dans les fonctions), clefs de la réussite d’une stratégie durable de la relation client.
Retour d’expérience d’Olivier ARNOUX, Directeur Solutions Stratégiques CX – QUALTRICS EUROPE DU SUD à partir de deux études mondiales lancées par QUALTRICS sur l’expérience collaborateurs 2020 et les attentes en 2021 et d’une étude sur les attentes consommateurs.
Les consommateurs sont plus exigeants que jamais quant à leurs choix d’achat. Mais se concentrer sur un seul moteur d’achat ne suffit pas – les entreprises doivent donner la priorité à la qualité des produits, au service client et à la position de la marque par rapport à ses concurrents.



Fondée en 2002, Qualtrics est le leader du management de l’expérience et le créateur de Qualtrics XM™, une nouvelle plateforme technologique conçue pour permettre aux entreprises et aux organisations de gérer et d’améliorer l’expérience client, collaborateur, marque et produit à petite comme à grande échelle.
Utilisé par plus de 13 000 des plus grandes marques, universités et grandes écoles à travers le monde, son système d’exploitation centralisé permet de collecter et d’analyser l’ensemble des données d’expérience et de mettre en place un système d’actions approprié auprès des équipes concernées afin de supprimer les écarts d’expérience.
Propos recueillis par Geoffroy Framery, directeur de la rédaction d’Agora News Expérience Client, lors des Agora Live Expérience Client