Transformation digitale, les secrets d’une stratégie globale réussie

Agora des Directeurs Experience Client 31 juillet 2021

De la gestion des données clients (sécurisée, unifiée, globale) au soutien du leadership (feedback et besoins des agents, des superviseurs et des gestionnaires), de la collecte de la data à la structuration des insights clients, comment réussir une transformation digitale globale et opérationnelle ?

Retour d’expérience Ana ATHAYDE, General Manager d’INNSO et Aurélie BENOIT-GONIN, Directrice Transformation et Expérience Clients de SITEL France.

Innso, spin-off de Sitel Group, est née d’une conviction, mettre la technologie au service de l’agilité de la Relation Client. Innso s’adresse à l’ensemble des organisations et des grands groupes qui souhaitent optimiser et rendre efficace leur relation client en supprimant les silos, en gérant de bout en bout les demandes client et en donnant aux équipes les moyens de véritablement piloter en temps réel leurs activités.

C’est dans cette logique que innso propose un nouveau modèle de plateforme, nourri des remontées terrain des opérationnels pour une expérience client agile et optimisée. Elle permet une gestion de bout en bout de l’ensemble des demandes clients et offre aux organisations et aux marques un véritable desktop unifié – “Unified Agent Desktop” – à destination de ses conseillers et des équipes en charge des demandes et de la communication avec leurs clients. Son approche unique centrée sur les usages métier, vise à améliorer en continu l’expérience des clients et des collaborateurs. La plateforme innso est agile, s’adapte aux contraintes et enjeux de chacun et permet de façonner les nouvelles attentes des clients.

Forte aujourd’hui de 70 collaborateurs, innso dispose de deux bureaux : à Paris et à Miami. Innso a également des équipes en Espagne, Allemagne et Royaume-Uni. Plus d’informations sur : innso.com

Leader mondial de la gestion de l’expérience client, le groupe Sitel propose des expériences omnicanales (voix, chat, médias sociaux…) aux clients finaux de 400 donneurs d’ordre. Son portefeuille clients représente tous les secteurs et tailles d’entreprises : du grand compte CAC 40 à la startup locale. Les 100 000 collaborateurs du groupe Sitel, répartis dans le monde entier, connectent + de 4,5 millions de fois par jour, de nombreuses marques mondialement connues, à leurs clients. Les capacités étendues du groupe, alimentées par son écosystème d’experts (Innso, Learning Tribes, Sitel, Sitel Insights et TSC) vont au-delà de la sous-traitance et des processus opérationnels classiques. En effet Sitel accompagne dans toutes les étapes du parcours client.