Comment personnaliser les parcours digitaux et offrir un service client proactif ?
Quelle place pour l’humain dans les parcours digitaux ? Comment délivrer un service client proactif pour fluidifier, rassurer et personnaliser la relation client ?
Retour d’expérience de La Maison Saint-Gobain sur ses choix technologiques et opérationnels (CRM, Cloud) pour proposer une expérience haut de gamme et personnalisée sur sa plateforme d’intermédiation en ligne.
Avec Muriel MOUTON, Directrice Générale LA MAISON SAINT-GOBAIN et Jean-Noël SION, Directeur Commercial VOCALCOM.
Avec comme critères de départ, explique Jean-Noël SION : la capacité d’implémentation sans couture à l’outil CRM Salesforce pour limiter la charge de développement IT ; la scalabilité ; l’adhésion et l’adhérence plus particulièrement au data model de Salesforce, ce qui permet aujourd’hui au centre de contacts de la Maison Saint-Gobain d’engendrer des actions directement au travers de l’outil CRM. Et dernier critère, l’autonomie : les équipes de la Maison Saint-Gobain souhaitaient pouvoir donner un maximum d’autonomie aux équipes opérationnelles parce que ce métier nécessite une très grande réactivité…
La Maison Saint-Gobain est la marque du Groupe Saint-Gobain qui accompagne les particuliers dans la réalisation de leur travaux de rénovation à travers sa plateforme d’inspiration, de conseils et de mise en relation avec des professionnels du bâtiment.
Lancée en septembre 2020, notre plateforme digitale permet de gérer simplement et en ligne toutes les étapes de du chantier avec un professionnel. En appui de cet outil, les particuliers bénéficient d’un accompagnement personnalisé par un conseiller dédié, depuis notre centre de relation client de Reims…
La Maison Saint-Gobain a d’ailleurs reçu le trophée Or des CX Awards 2021, dans la catégorie Innovation technologique. Une manifestation qui récompense les initiatives et acteurs référents dans l’expérience et la relation client.
Nous avons travaillé main dans la main avec Vocalcom pour intégrer sa solution de centre de contact à notre environnement technique et combiner automatisation, digital et humain
Créé en 1995, Vocalcom est un éditeur de logiciel français, leader des solutions de centre de contact omnicanal pour le service client, les ventes, le marketing et le recouvrement. Disponibles sur le cloud et on-premise, nos solutions sont conçues pour créer une relation unique avec chaque client, simplifier la gestion des interactions sur tous les canaux – téléphone, email, SMS, chat, réseaux sociaux, messageries instantanées, formulaires web – et améliorer l’efficacité des conseillers. Unique par ses fonctionnalités avancées, sa flexibilité et son interface intuitive, notre technologie est reconnue pour son innovation dans le Magic Quadrant de Gartner pour la 8e année consécutive.
Plus de 1400 clients répartis dans près de 50 pays font confiance à Vocalcom parmi lesquels Axa, SFR, Teleperformance, Renault, Sitel, BNP, Allianz, Office Dépot, Webhelp, Le Bon Coin, La Maison Saint-Gobain…
Propos recueillis par Geoffroy Framery, directeur de la rédaction d’Agora News Expérience Client, lors des Agora Live Expérience Client
