Transformer et digitaliser son support IT grâce à une base de connaissance intelligente

Retour d’expérience d’Alex CANDELIER, Directeur de Projets Digitalisation du Support Le Groupe la Poste avec Benjamin de MONCAN, Senior Director of Product Marketing d’EasyVista .

Parmi les thèmes abordés ; Enjeux de la DSI du Groupe La Poste (transformation SI, DSI, Qualité de service, budget), transformation du support, objectifs (support Omnicanal 24/7, utilisateurs et conseiller augmentés, connaissances gérées, indicateurs pilotés, coût optimisé…

EasyVista a aidé La Poste à inventer une nouvelle façon de travailler, qui affranchit les collaborateurs des complexités de la technologie et des processus, et à accélérer sa transformation digitale en simplifiant la gestion de services en fournissant des expériences utilisateurs personnalisées.

LE GROUPE LA POSTE EN QUELQUES CHIFFRES

En 2019, le Groupe La Poste a réalisé un chiffre d’affaires de 26 milliards d’euros. Il renforce d’année en année ses positions sur ses marchés. Son rayonnement et son ambition de croissance dans le monde se confirment grâce à ses nouvelles acquisitions dans la logistique, la silver économie et les services numériques. Le Groupe La Poste, présent dans 47 pays, figure aujourd’hui parmi les principaux Groupes de services européens.

UNE PRÉSENCE EN FRANCE ET À L’INTERNATIONAL 

Avec un réseau de plus de 17 000 points de contact sur tout le territoire, Le Groupe La Poste est le 1er réseau de proximité en France avec 1,3 million de clients par jour. À l’international, il renforce ses positions, avec une présence dans 47 pays sur cinq continents.

Le développement du Groupe sur le secteur de la livraison colis-express en Europe arrive à maturité grâce à une avancée majeure. Le 8 janvier 2020, la prise de participation majoritaire dans le capital deBartolini (BRT), le leader italien du marché du colis, conforte la place du Groupe parmi les leaders européens du colis. Le marché européenreprésente désormais 90 % du chiffre d’affaires de GeoPost/DPDgroup.

GeoPost/DPDgroup, 2ème plus grand réseau de distribution de colis en Europe, réalise, en 2019, 90% de son chiffre d’affaires hors France.

L’expansion en Asie se poursuit également à Hong Kong, en Chine et en Asie du Sud-Est.

EasyVista

EasyVista is a global software provider of intelligent service automation solutions for enterprise service management and self-help. Leveraging the power of ITSM, Self-Help, AI, and Micro Apps to create customer-focused service experiences, EasyVista has helped companies improve employee productivity, reduce operating costs, and increase customer satisfaction. Today, EasyVista helps over 1,500+ enterprises around the world to accelerate change, empowering leaders to better serve their employees and customers across financial services, healthcare, education, manufacturing and other industries. Headquartered in New York and Paris, EasyVista is a rapidly growing global company backed by leading venture capitalists, and traded as ALEZV:EN.

Interview réalisée par Julien Merali, General Manager IT – Jeudi 17 Septembre 2020

Pour aller plus loin : Sessions Digitales de l’IT, un événement Agora Managers Event, à l’initiative de l’Agora des DSI-CIO